Customer Success Manager (Le Gestionnaire de la reussite client)

Job Description For this opening we will consider candidates from the following locations: ,QC,Canada |

A propos de nous:

Intrado se consacre a sauver des vies et a proteger des communautes, en les aidant a se preparer pour des evenements critiques, a intervenir lorsqu'ils surviennent, et a s'en retablir.

Aujourd'hui, notre entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de pointe est a l'avant-garde de la transformation du continuum des interventions d'urgence du service 911, grace a des logiciels fondes sur des donnees de prochaine generation. Les solutions d'Intrado permettent aux entreprises, aux preposes aux appels, aux repartiteurs et aux premiers intervenants de prendre des decisions plus eclairees, d'intervenir rapidement et de facon securitaire et, ultimement, de mieux desservir leurs communautes.

Resume du poste:

Le Gestionnaire de la reussite clientest responsable d'appliquer des principes techniques, une theorie et un leadership eclaire a nos clients, offrant une visibilite sur les connexions et les interdependances entre les flux de travail et les equipes. Le Gestionnaire de la reussite client est egalement le lien avec la fonction commerciale et est charge de fournir des mises a jour et des rapports executifs, comprenant la creation d'une feuille de route de la reussite globale du client.

Les Gestionnaires de la reussite client peuvent fonctionner de maniere independante avec peu de conseils, contribuer a la strategie globale du compte et assurer l'alignement sur la feuille de route strategique de l'entreprise.

Fonctions essentielles:

• Etre le guide des clients tout au long du parcours post-vente et plaider pour influencer la feuille de route et les ameliorations de l'offre Intrado.
• Diriger le processus d'integration, d'adoption, d'expansion des relations et de renouvellement de nos clients.
• Etablir un partenariat solide avec les parties prenantes du client, les partenaires/distributeurs et les parrains executifs, devenant ainsi un conseiller de confiance.
• Etablir des relations solides avec les clients, communiquer frequemment pour renforcer ces relations tout en decouvrant de nouvelles opportunites de service pour l'equipe du compte.
• Surveiller de maniere proactive les indicateurs cles de performance tels que le NPS, la satisfaction client, l'adoption et le niveau d'engagement du client.
• S'engager de maniere proactive avec le Support et l'Ingenierie pour surveiller et resoudre des problemes techniques complexes.
• Gerer les risques et les problemes et prendre des mesures correctives, y compris l'escalade vers le proprietaire commercial et l'equipe executive.
• Presenter des revues d'affaires en collaboration avec l'equipe du compte.
• Travailler en etroite collaboration avec les principaux dirigeants des organisations Ventes, Marketing, Support, Produit et Juridique.Effectuer d'autres taches et projets assignes.

Education:

• Diplome de baccalaureat d'une universite accreditee avec des cours majeurs en commerce, ingenierie, informatique, arts liberaux ou domaine connexe requis.
• Une experience professionnelle equivalente dans un poste similaire peut etre substituee aux exigences educatives.

Experience:

• 5 ans d'experience minimum dans les relations avec la clientele, de preference au sein d'une entreprise SAAS (logiciel en tant que service) ou dans une industrie connexe, sont requis.
• 1+ an d'experience en gestion de programme prefere.
• Participation a une rotation d'astreinte pour les evenements et incidents requise.
• Capacite demontree a equilibrer plusieurs priorites et echeances.
• Connaissance de base de MS Word, PowerPoint, Excel, Outlook requise.
• Voyages (tant locaux qu'internationaux vers les Etats-Unis) requis, au besoin.

Langue :

• Bilingue en francais et en anglais requis.

La description de travail documente la nature generale et le niveau de travail, mais ne se veut pas une liste exhaustive de toutes les activites, fonctions et responsabilites requises des titulaires du poste.

Avantages et remuneration

Vous voulez aimer la ou vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un regime complet d'avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance medicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidite, conges payes, regime enregistre d'epargne-retraite (REER) avec cotisations egales de l'employeur et compte de gestion de depenses flexible, et plusieurs avantages qui excederont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarite, des conges parentaux payes, l'acces a une bibliotheque complete de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d'employes, des assurances couvrant et plus encore! Postulez des aujourd'hui pour vous joindre a nous dansun travail qui en vaut la peine!

About Us:

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events.

Today, our cutting-edge SaaS company is at the forefront of transforming the 911 emergency response continuum with next generation data-driven software. Intrado's solutions allow enterprises, call takers, dispatchers, and first responders to make more informed decisions, respond quickly and safely, and ultimately serve their communities better.

Position Overview:

The Customer Success Manager is responsible for applying technical principles, theory, and thought leadership to our customers, bringing visibility into the connectivity and inter-dependencies between workstreams and teams. The Customer Success Manager is also the liaison into the business function and responsible for providing executive updates and reports, that include creating a roadmap of the overall success of the customer.

Customer Success Managers are able to function independently with little guidance, contribute to the overall account strategy, and ensure alignment to the company's strategic roadmap.

Essential Duties:

• Be the customers' guide through the post-sales journey, and advocate in influencing the Intrado offering roadmap and improvements.
• Lead our customer's onboarding, adoption, relationship expansion, and renewal experience motions.
• Develop a strong partnership with and become a trusted advisor to customer stakeholders, partners/resellers, and Executive Sponsors.
• Establish strong relationships with customers, speaking on a frequent cadence to reinforce those relationships while uncovering new service opportunities for the account team.
• Proactively monitor key performance metrics like NPS, customer satisfaction, adoption, and customer engagement level.
• Proactively engage Support and Engineering to monitor and resolve complex technical issues.
• Manage risks and issues and take corrective measurements including escalating to the business owner and executive team.
• Deliver Business Reviews in conjunction with the Account Team.
• Work closely with key leadership in the Sales, Marketing, Support, Product, and Legal organizations.
• Perform other duties and projects as assigned.

Education:

• Bachelor's degree from an accredited college or university with major course work in business, engineering,computer science, liberal arts,or a related field required
• Equivalent work experience in asimilarposition may be substituted for educational requirements

Experience:

• 5+ years customer relationship experience preferably in SAAS (software as a service) company or related industry experience required
• 1+yearsprogrammanagementexperience preferred
• Participation in on call rotation schedule for events and incidents required
• Demonstrated ability to balance multiple priorities and deadlines
• Basic knowledge of MS Word, PowerPoint, Excel, Outlook required
• Travel (both local and international to USA) required, as needed

Language:

• Bilingual in both French and English required

Benefits & Compensation

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